Een telefoongesprek duurt soms maar een minuut. Toch kan die ene minuut behoorlijk veel vertellen over je bedrijf.
In de tijd dat ik als telefoniste werkte, heb ik héél wat mensen aan de lijn gehad.
Klanten, leveranciers, medewerkers, ondernemers. Korte gesprekken van nog geen minuut en gesprekken die een stuk langer duurden.
En één ding viel me steeds opnieuw op:
Aan de telefoon hoor je veel meer dan alleen woorden.
Je hoort of iemand aandacht heeft voor het gesprek. Of iemand gehaast is. Of er energie in een stem zit. En soms hoor je dingen die eigenlijk helemaal niet voor jouw oren bedoeld waren.
Daar heb ik een paar dingen van geleerd.
Je stem doet een groot deel van het werk
Aan de telefoon heb je geen oogcontact, gezichtsuitdrukking of lichaamstaal om je woorden te ondersteunen.
Je hebt je stem.
En een zin kan op papier ontzettend vriendelijk zijn, maar met nul energie en op 1 toon uitgesproken ineens heel anders overkomen.
Daarmee bedoel ik niet dat je overdreven vrolijk door de telefoon moet tetteren. Een beetje energie, aandacht en oprechte interesse hoor je.
‘Met Peter’ is soms nét iets te weinig informatie
Dit gebeurde regelmatig:
‘Goedemorgen, [bedrijfsnaam], waarmee kan ik u helpen?’
‘Ja hallo, met Peter.’
En dan bleef het stil.
Dan wist Peter natuurlijk precies wie Peter was.
Ik niet. 😉
Zeker wanneer je zakelijk belt, is het ontzettend handig om meteen even te vertellen wie je bent én van welk bedrijf je belt.
‘Goedemorgen, met Peter Jansen van bedrijf X.’
Klaar.
Ik weet met wie ik spreek, namens welk bedrijf je belt en kan je veel sneller helpen. Een klein verschil, maar voor degene die de telefoon aanneemt een heel groot verschil.
Het gesprek is pas afgelopen als de verbinding verbroken is
Deze heb ik vaak genoeg meegemaakt om er inmiddels om te kunnen lachen. Het gesprek is netjes afgerond.
‘Prima, dan geef ik het door. Fijne dag!’
‘Dank je wel, jij ook.’
En vervolgens:
‘Nou, daar heb je ook niks aan…’
Eh.
Hallo. Ik ben er nog. 😂
Mensen beginnen soms direct na hun afscheid tegen iemand naast hen te praten. Of geven hardop commentaar op het gesprek.
Terwijl de lijn nog openstaat.
En ja.
Dat hoort degene aan de andere kant dus gewoon.
Mijn simpele regel zou daarom zijn:
Eerst controleren of het gesprek écht is beëindigd. Daarna mag je tegen je collega vertellen wat je ervan vond.
Houd die aandacht nog héél even vast
Wat ik vooral heb geleerd uit al die telefoongesprekken?
Dat een gesprek niet klaar is zodra je de informatie hebt gekregen die je nodig had.
De afronding hoort er ook bij.
Je kunt een ontzettend prettig gesprek voeren en dat in de laatste vijf seconden alsnog een rare nasmaak geven.
Andersom werkt het trouwens ook.
Een ingewikkelde vraag hoeft helemaal geen vervelend gesprek te worden als iemand rustig luistert, duidelijk communiceert en vriendelijk afsluit.
Je hoeft daarvoor geen telefoontraining gevolgd te hebben.
Het zit vaak in heel kleine dingen.
Op dat moment bén jij het bedrijf
Dat vind ik misschien wel het belangrijkste wat ik uit mijn tijd als telefoniste heb meegenomen.
Wanneer iemand jouw bedrijf belt, heeft diegene op dat moment maar één ervaring met jouw bedrijf:
de persoon aan de telefoon.
Niet je prachtige website. Niet je logo. Niet je zorgvuldig geschreven teksten.
Jij!
En daarom vind ik klantcontact zo’n interessant onderdeel van een bedrijf.
We steken soms ontzettend veel tijd in hoe ons bedrijf eruitziet.
Maar hoe klinkt je bedrijf eigenlijk?
Een beetje energie in je stem.
Duidelijk vertellen wie je bent.
Aandacht hebben voor degene aan de andere kant.
En die aandacht vasthouden totdat het gesprek daadwerkelijk voorbij is.
Het lijkt misschien iets kleins.
Maar na heel veel telefoongesprekken kan ik je vertellen:
het verschil is hoorbaar.
En soms nog lang nadat er is opgehangen.
Hoe wil jij dat iemand zich voelt nadat hij of zij jouw bedrijf heeft gebeld?
En jouw Tone of Voice zal ik zeker gebruiken in de teksten die ik schrijf of de website die ik voor je maak. Dat maakt het totaalplaatje compleet.
Online werk. Fris geregeld.